ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os termos e condições pelos quais a UWF - Prestação Serviços, (SU), Lda (doravante referida como "UWF") fornecerá serviços de intervenção e manutenção da rede aos seus clientes. Este SLA tem como objetivo garantir a qualidade e a prontidão dos serviços prestados pela UWF.

1. Tempo de Resposta para Problemas Internos do Cliente

• a. Tempo de diagnóstico: 48 horas para envio de equipe de diagnóstico.
• b. Fusões e substituições de materiais do cliente após o pagamento das prestações: 72 horas.
• c. Problemas de reparação de cabo do cliente rebentado ou substituição após o registo da ocorrência: 72 horas.
• d. Instalações de Internet via Fibra Óptica no prazo de 7 dias úteis após o pagamento das prestações, sujeito a visita técnica para estudos e viabilidades.
• e. Instalações de Internet via Antenas no prazo de 20 dias úteis após o pagamento das prestações, sujeito a visita técnica para estudos e viabilidades.

2. Problemas Externos da UWF

• a. Tempo de resposta no WhatsApp: máximo de 12 horas.
• b. Resolução de problemas de comunicação geral, fibra rompida, luz vermelha no aperelho ou problemas em pontos de distribuição de antenas (POP): máximo de 48 horas.

3. Definições

• a. "Tempo de Resposta" refere-se ao período de tempo a partir do momento em que a UWF recebe a notificação do cliente sobre um problema até o início da ação para resolvê-lo.
• b. "Resolução" significa que o problema foi corrigido ou que uma solução temporária foi implementada para restaurar a funcionalidade.
• c. "Prestações" refere-se aos pagamentos acordados pelo cliente à UWF de acordo com os termos do contrato.

4. Exclusões

Este SLA não se aplica a problemas causados por:

• a. Uso inadequado dos serviços pelo cliente.
• b. Danos causados por terceiros ou eventos de força maior.
• c. Falhas de equipamentos ou infraestrutura de terceiros que não sejam de responsabilidade direta da UWF.

5. Monitorização e Relatórios

A UWF monitorizará e registará o tempo de resposta e a resolução de problemas para garantir a conformidade com este SLA. Os clientes podem solicitar relatórios sobre o desempenho da UWF conforme necessário.

6. Revisão do SLA

Este SLA pode ser revisto e atualizado periodicamente pela UWF para refletir as necessidades em evolução dos clientes e as melhorias nos serviços.